Erwartungsmanagement in der Kundenakquise

Malt Freelancer Justin Schueler, Gründer von Smalltribe Studio und Heev verrät uns im Interview, wie das richtige Erwartungsmanagement mit der Kundenakquise zusammenhängt und gibt Tipps für den effizienten Umgang mit Projektanfragen. In seinen 11 Jahren als freiberuflicher Designer hat er viel Erfahrung sammeln können und seinen idealen Prozess für Projektanfragen entwickelt, den er auf dem Malt Blog mit euch teilt.

Wieso hast du dich vor 11 Jahren dafür entschieden Freelancer zu werden? 

Justin: Schon mit 14 habe ich mich für Design interessiert und neben der Schule selbstständig an Projekten gearbeitet. Mit 17 war es dann schon ein kleines Business mit freien Aufträgen für Flyer oder Kommunikationsmaterial. Heute arbeite ich hauptsächlich an der Schnittstelle Technik und Design, also alles zum Thema Webdesign, Digital Product Design und UX/UI Design. Die Selbstständigkeit hat sich bei mir also automatisch ergeben. Ich bin meiner Leidenschaft gefolgt und habe mein Hobby zum Beruf gemacht. Da ich schon immer eigenständig an Projekten gearbeitet habe, hat sich das damals wie von selbst ergeben. Ich hatte einfach Spaß an meiner Arbeit und konnte frei entscheiden wann und wo ich für wen arbeite. Diese Freiheit schätze ich auch immer noch am Leben als Freelancer.

Welches Gefühl verbindest du mit dem Freelancer-Dasein? 

Justin: Freiheit und Flexibilität, aber auch ein Gefühl der Selbstverwirklichung. An Projekten zu arbeiten, die mir Spaß machen hat für mich viel mit Selbstbestimmung zu tun. Ich tue das auf was ich Bock habe und kann dabei mein Geld verdienen, das empfinde ich als großes Glück. 

Natürlich spielt auch manchmal das Gefühl Unsicherheit eine Rolle, da man theoretisch nie weiß, was man als Nächstes tun wird. Bei mir kommt das z.B. zwischen Projekten oder in Ruhephasen vor, ist aber eher selten der Fall. Bisher war ich glücklicherweise noch nicht oft von Projektflauten oder Absagen, aber falls doch ist es für mich immer auch ein Learning. 

Wie betreibst du normalerweise Kundenakquise und wie gehst du mit Projektanfragen um? ?

Justin: In meinem Fall geht fast 90% über Kontakte und Empfehlungen, aber ich nutze auch Platformen wie Malt und Social Media. Speziell Twitter habe ich als Kanal für mich entdeckt. Man bekommt natürlich auch über LinkedIn Kundenanfragen, aber aus Sicht der “Personal Brand” gesprochen, kann ich mich auf Twitter gefühlt authentischer präsentieren. Dadurch ziehe ich auch eher meine Art von Kunden an. Das ist aber sicher eine Typfrage. Ich persönlich arbeite lieber mit Kunden zusammen, mit denen das Bauchgefühl stimmt. Außerdem ist mir wichtig, dass sie an einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe interessiert sind. 

Oft merke ich da schon bei der Projektanfrage, ob die Vorstellungen zusammenpassen. 

Die Art der Kommunikation verrät hier viel. Es gibt z.B. einen bestimmten Typ Kundenanfrangen, bei denen man gleich merkt, dass die Erwartungshaltung nicht stimmt. Alles muss super schnell gehen, gleichzeitig ist aber wenig Budget da und man bekommt nur wenig Infos über den Projektrahmen. Auf Nachfragen bekommt man keine Antworten. Da läuten bei mir die Alarmglocken. 

Den Projektrahmen bei einer Anfrage noch nicht genau zu kennen, ist an sich nicht ungewöhnlich. 90% der Anfragen haben kein Briefing. Ich habe deshalb einen Fragebogen entwickelt, denen ich Kunden zukommen lasse, um sich dem Projektrahmen gemeinsam zu nähern. 

Darin stelle ich alle wichtigen Fragen, um zu beurteilen, ob es für beide Seiten passt. Das macht den Fragebogen für mich aber zu einem Muss.

Meinen idealen Prozess für die Kundenakquise habe ich in diesem Flowchart zusammengefasst:

Die Qualität der Aufträge und Kunden ist durch diesen Prozess gestiegen. 

Was ist für dich ein guter Auftrag? An welchen Projekten arbeitest du am Liebsten? 

Justin: Konkret benennen lässt sich das nur schwer. Grundsätzlich macht es für mich die Mischung aus interessantem Projekt und angemessenem Honorar. Ich habe schon Projekte zugesagt, die weniger gut bezahlt waren, weil ich das Projekt spannend fand. Genauso habe ich schon gut bezahlte Projekte abgesagt, die mich nicht angesprochen haben. Das kann im Großunternehmen oder im Start-up sein, wichtig ist, dass die Balance stimmt.

Startups und Gründer sind nach meinem Empfinden oft näher dran am Auftrag. Oftmals sind sie schon vorbereitet und wissen, was sie wollen, auch wenn tendenziell weniger Geld da ist. Bei Großunternehmen geht es dagegen oft chaotischer zu. Viele Köche kochen in einem Brei und es gestaltet sich schwierig einen pragmatischen Startpunkt zu finden.

Am Ende ist es für mich als Dienstleister wichtig, Lösungen anzubieten, die eine gute Balance schaffen, die aber auch Erwartungsmanagement betreiben. Schnell, einzigartig und billig funktioniert leider nur selten. Wenn man diese drei Parameter aber pragmatisch einsetzt, findet man fast immer passende Lösungen. 

Vielen Dank für das Interview Justin!